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酒店员工服务常识

 

 星级酒店服务常识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息。

  1.了解丰富服务常识的作用

  增加服务的熟练程度,减少服务中的差错;增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率;减少酒店员工在提供服务中的不确定性;减少客人对于环境状态了解的不确定性

  2.员工服务常识培训内容

  (1)酒店及酒店所处环境的基本情况

  —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:

     酒店公共设施、营业场所的分布及其功能;酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布;酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式;酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径;酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况;酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

  (2)员工应具备的文化知识

  为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

  (3)员工岗位职责的培训内容

  岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置;工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围;工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定;工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”;掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

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